چگونه به نظرات منفی پاسخ بدهیم؟

نظراتی که در وب سایت ها و شبکه های اجتماعی منتشر می شوند، یکی از کانال های اصلی تأثیرگذاری بر دید سایرین به کسب و کارها هستند. برای مثال وقتی می خواهیم محصولی را بخریم، به دیدگاه سایر مشتریان توجه می کنیم تا ببینیم تجربه آن ها از استفاده از این محصول چیست. به این ترتیب اگر کامنت منفی وجود داشته باشد، ممکن است حتی از خرید آن محصول منصرف شویم. حالا ما به عنوان صاحب یک کسب و کار، باید بدانیم که چگونه به این نظرات جواب دهیم تا هم از عصبانیت مشتری های ناراضی کم شود، هم اینکه افراد دیگر با خواندن آن بلافاصله از سایت یا صفحه شبکه اجتماعی ما خارج نشوند. به همین دلیل امروز تصمیم گرفته ایم در مورد نحوه پاسخ به نظرات منفی صحبت کنیم.

چرا نظرات منفی اهمیت دارند؟

بازخوردها و نظرات منفی به شما امکان می دهد محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید و نشان دهید که به مشتریان خود اهمیت می دهید. وقتی یک نظر منفی دریافت می کنید، برای همه مشتریان فعلی و آینده شما قابل مشاهده است. پاسخ دادن یا پاسخ ندادن شما هم به همان اندازه قابل مشاهده است. پاسخ به نظرات منفی، فرصتی برای نشان دادن شخصیت خود و ایجاد ارتباط مثبت با مشتریان است.

روش های پاسخ به کامنت منفی

بازخورد منفی می تواند اشکال مختلفی داشته باشد: انتقاد، ناسزاگویی های بی بند و بار یا حتی حملات شخصی. قبل از پاسخ دادن، یک نفس عمیق بکشید و سعی کنید اجازه ندهید کلمات ناشایست آن شما را ناراحت کند. بازخورد منفی بخشی از تجارت است و به این معنی است که رد مسیر برند سازی در حال حرکت هستید، اگر خوب گوش کنید و پاسخ دهید، این نظرات می توانند شما را قوی تر کند.

به موقع جواب دهید

نظرسنجی ها نشان می دهند که اکثر مصرف کنندگان انتظار دارند شرکت ها در عرض یک هفته به نظرات آن ها پاسخ دهند. نظرسنجی ها همچنین نشان می دهند که بهترین شرکت ها همیشه آن هایی هستند که در پاسخ به کاربران و مخاطبان خود سریع هستند. توصیه می کنیم در عرض 48 ساعت و در صورت امکان در همان روز به بازخوردهای منفی پاسخ دهید.

پیام خود را شخصی سازی کنید

نوشتن پاسخ های از پیش تهیه شده می تواند به شما کمک کند به سرعت به شکایات پاسخ دهید تا نیاز نباشد هر بار از ابتدا بنویسید. با این حال شخصی کردن هر پیام کمک می کند مشتری خشمگین آرام شود. خواندن پیامی که ممکن است برای افراد دیگر هم گذاشته باشید، فقط او را عصبانی تر می کند.

ساده ترین راه برای شخصی سازی پاسخ خود این است که برای شروع پاسخ، نام شخص را بگویید. این ترفند ساده نشان می دهد که شما مراقب خواندن و درک پیام آن ها بوده اید و آن ها را به عنوان یک شخص می بینید. همچنین می توانید پاسخ به نظرات منفی را با ذکر مجدد مشکل یا نام شرکت در پاسخ شخصی سازی کنید.

با مشتری شاکی همدلی کنید

بهترین راه برای خنثی کردن یک موقعیت پرتنش، اذعان به مشکلی است که ممکن است برند شما ایجاد کرده باشد. این می تواند به سادگی با جملات «متاسفم که با این مشکل مواجه هستید» یا «متاسفم که انتظارات شما را برآورده نکردیم» بیان شود.

اطلاعات بیشتری از مشتری بگیرید

وقتی کامنت منفی دریافت می کنید، به احتمال زیاد بی پرده است، اما اطلاعات زیادی از مشکل به شما نمی دهد. از مشتری بپرسید که این تجربه منفی دقیقاً در چه زمینه ای رخ داده است. از او بخواهید اطلاعات تکمیلی را در اختیار شما قرار دهد. شما می توانید برای این کار به صورت خصوصی به او پیام دهید یا ایمیل بزنید. با این کار نه تنها به مشتری نشان می دهید که به طور اختصاصی در حال پیگیری مشکل او هستید، بلکه تنش را از دید عموم دور می کنید. فقط به یاد داشته باشید که پیام خود را به صورت شخصی سازی شده و با همدلی شروع کنید، در غیر این صورت به نتیجه نمی رسید.

به برند شکل انسانی بدهید

ترفند ظریف دیگری که می توانید برای پاسخ به نظرات منفی استفاده کنید، ضمیری است که در جواب های خود از آن استفاده می کنید. به جای «ما» یا «نام شرکت» از ضمیر «من» استفاده کنید. برای مثال بگویید: «من این مشکل را از طریق تیم فنی پیگیری می کنم.»

برخی برندها با آوردن نام به عنوان مسئول پاسخگویی نظرات را جواب می دهند، برخی حتی از نام کوچک استفاده می کنند. راه دیگری برای انسانی کردن شرکتتان این است که به سادگی بگویید: «متأسفم من پیگیری کردم و متوجه شدم که ما اشتباه کردیم.» همه اشتباه می کنند و پذیرش آن به شما کمک می کند مشکل را رفع کنید. بنابراین از اینکه بپذیرید اشتباه از جانب شما بوده نترسید و نسبت به آن گارد نداشته باشید.

ارزش های خود را نشان دهید

تصور کنید که یک شرکت خدماتی هستید و یکی از ارزش های شما صداقت است. چگونه باید به بازخوردهایی که یک کارمند را به دروغگویی متهم می کنند پاسخ دهید؟ در حالی که این یک وضعیت پیچیده است که با یک پاسخ قابل حل نیست، می توانید نشان دهید که نگران هستید؛ زیرا شکایت با ارزش های شما در تضاد است.

به این مثال توجه کنید: یکپارچگی یکی از ارزش های برتر ما در اینجا در [نام شرکت] است. من نگران گزارش شما هستم و مایلم اطلاعات بیشتری داشته باشم تا بتوانم این مورد را بررسی کنم. آیا می توانید جزئیات بیشتری را در این لینک به اشتراک بگذارید؟

سپس همانطور که پیشتر هم گفتیم مشتری را به پیام رسان خصوصی تری هدایت کنید تا دیگران سؤال و جواب های شما را دلیلی بر قطع رابطه با برند نداند.

نیمه پر لیوان را ببینید

منتقدان گاهی اوقات بازخورد منفی را بین نظرات مثبت ارائه می دهند. «محصول شما خوب است، اما…» نظرات مختلط می توانند بهترین مشتریان شما باشند که باید به آن ها توجه کنید؛ زیرا آن ها طرفدار محصول یا خدمات شما هستند اما می خواهند شاهد بهبود باشند. به این ترتیب احتمال بازگشت آنها وجود دارد.

هنگامی که یک بازخورد ترکیبی دریافت می کنید، حتی یک بررسی که عمدتاً مثبت است، هنوز هم مهم است که  به آن پاسخ دهید. قدردانی از مشتری را نشان دهید و به نیازهای آن ها و نحوه برنامه ریزی برای رفع آن توجه کنید. این نظرات می توانند به شما در تعیین نقشه مسیر مشتری کمک کنند.

شرایط بازگشت را برای مشتریان شاکی فراهم کنید

چند پیشنهاد رایگان آماده کنید تا به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برایشان اهمیت قائل هستید و آن ها را تشویق کنید تا با وجود تجربه منفی، دوباره کسب و کار شما را امتحان کنند. شما می توانید تخفیف یا اعتبار قابل توجهی برای بازدید بعدی، یک کالای رایگان یا حتی بازپرداخت وجه ارائه دهید.

مشکل مشتریان را منتشر کنید

تنها کار درست پاسخ به نظرات منفی نیست. شما می توانید اگر مشتری از خرابی یک لینک شاکی بود، ایراد را به سرعت حل کرده و به صورت علنی از او تشکر کنید و اعلام کنید که چنین مشکلی وجود داشت، اما حل شده است.

مخاطب را راهنمایی کنید

برخی مخاطبان در دسته مشتریان هدف شما قرار ندارند. آن ها از محصولات هم استفاده نکرده اند، اما صرفاً به دلیل خواندن مطالب سایت تصمیم گرفته اند کامنت بگذارند. ممکن است نظر آن ها در جهتی باشد که حتی برنامه تجاری شما را تغییر می دهد. برای پاسخ به این افراد باید با حوصله توضیح دهید که چرا نمی توانید به نظر آن ها ترتیب اثر دهید.

نباید های پاسخ به نظرات منفی

• هیچ کامنتی را بی جواب نگذارید.
• سعی نکنید پاسخ های تخصصی و طولانی را به صورت علنی ثبت کنید.
• به هیچ عنوان در جواب کامنت های تند توهین نکنید.

این سه مورد مهم ترین توصیه هایی است که می توانیم در تیم مارکتینگ اریس به عنوان مجموعه ای که تجربه بررسی کسب و کارهای زیادی دارد، به شما ارائه دهیم. با حفظ آرامش و خونسردی، می توانید چهره انتقادپذیری برند خود را به نمایش بگذارید. ضمن اینکه باید به چنین کامنت هایی توجه بیشتری داشته باشید، چراکه مشکلاتی را نشان می دهند که باید در اسرع وقت حل شوند.